秘書検定の面接試験対策

1級面接対策「応対」1(応対例)

   

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最後の課題は「応対」です。
準1級とは違い、一人のお客様を相手に一通り応対します。事前に簡単な状況設定を把握しますが、実際の来客役の方は何を言うかわからないので、お客様の言ったことに対して臨機応変に対応することが望まれます。
次の課題例について、模範対応例とともにポイントを解説していきます。

【課題例】
あなたは田中部長秘書である。
今は午後3時。部長は外出しており、予定では戻っているはずの時間だが、まだ戻ってきていない。
そこへ3時面会予定の来客が訪れた。


【応対例】
1.自分が呼ばれたら、「はい」と言って椅子から立ち上がり、応対する適切な立ち位置まで歩いて進みます。

2.来客役の方が「ごめんください」「こんにちは」と言ったら、そこから試験スタートです。

3.田中部長秘書になりきって応対をはじめます。

≪秘書≫「いらっしゃいませ。」

≪来客≫「田中部長様はいらっしゃいますか?」

≪秘書≫「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか?」

≪来客≫「日本商事の長谷川と申します。」

≪秘書≫「はい、お約束いただいておりました日本商事の長谷川様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。」

≪来客≫「こちらこそ。」

≪秘書≫「長谷川様、お約束をいただきながら大変申し訳ございません。実は、田中が外出先の用件が長引いてしまいまして、帰社が遅れております。戻るまであと30分ほどかかってしまうのですが、お待ちいただくわけにはまいりませんでしょうか。」

≪来客≫「そうですか・・・。あいにく次の予定がありまして・・・。」

≪秘書≫「さようでございますか。それでは大変申し訳ございませんが、後日改めてお約束をさせていただきたいのですが、ご都合のよろしい日時をいくつかお聞かせいただけませんでしょうか。」

≪来客≫「そうですねぇ。では来週の水曜か木曜の午前中にお願いしたいのですが。」

≪秘書≫「はい、来週の水曜日か木曜日の午前中でございますね。かしこまりました。田中が戻り次第確認いたしまして、こちらからご連絡差し上げます。」

≪来客≫「それではよろしくお願いします。」

≪秘書≫「はい、本日はお約束をいただいておきながら大変申し訳ございませんでした。失礼いたします。」


4.来客役の方が「ではここまでにいたします」と指示があったらそこで終了となります。

【ポイント1:】状況設定を把握&「私は秘書」と思い込む
試験前に5分間で「報告」内容と「応対状況設定」を覚えますが、課題を渡されたら、まず「状況設定」の部分を1分以内に覚えてしまいます。(残りの4分は全て報告内容課題に費やします。)
状況設定には(1)自分の上司の名前と役職(2)上司の現在の状況(3)来客の状況の3つが書いてあります。そこで「自分は△△専務の秘書だ」と完全に思い込みましょう。
また、状況設定に書いてない部分(例えば上司が外出している場合、戻り時間の設定がなければ戻る時間、また、代理の者を設定しておくなど)は勝手に想定してOKです。その方が対応しやすくなります。

【ポイント2:】来客に合わせた臨機応変な対応を
来客役の方が何を言うのか、どういう反応をするのかは事前にわかりませんので、臨機応変に対応しなければなりません。まさしく「実践の場」と一緒です。
また、同じ状況設定でも来客役は「何とかお願いできないか」と食い下がってくるパターンもありますし、すんなりひきさがる場合もあります。また、「何か伝言を預かっていないか」など質問してくる場合もあります。いかなる場合も上手く対応できなければ「上級秘書」といえません。どんなお客様でも臨機応変に対応できるよう、あらゆるパターンでの練習が重要です。がんばりましょう!

【ポイント3:誠実かつ心をこめた応対】
秘書や受付は「会社の顔」といわれます。秘書の応対や受付での来客対応の良し悪しでその会社のイメージが決まってしまう重要な仕事です。試験においても「自分は会社の顔である」ということを心にとめながら、言葉遣いや応対の仕方に配慮しましょう。
特に、言葉遣い(尊敬語・謙譲語の使い分け、接遇用語など)に慣れていないと、試験では棒読みになってしまい全く言葉に心がこもっていないことがすぐバレてしまいます。
また、歓迎の気持ちや感謝の気持ち・お詫びの気持ちなどがどれだけ込められているかは表情やお辞儀の角度でハッキリと読み取ることができます。いくら表情が申し訳なさそうでも浅い角度で「大変申し訳ございませんでした」と言われても全く気持ちは通じないのです。
そして相手の話を一生懸命聞く姿勢、相手に理解してもらうために一生懸命話かける姿勢が「前傾姿勢」であらわすことで、全体的な「誠実」さへとつながります。

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