（「差」とは、年齢の差や地位の差、先輩後輩の差など。）

敬語には、相手を動作を高めることで敬意を表す「尊敬語」、自分がへりくだって敬意を表す「謙譲語」、丁寧な表現で敬意を表す「丁寧語」があります。

また、接客の際に使用する言葉は「接遇用語」といいます。

これは敬語を使って相手と話すだけでなく、「わざわざお越しいただきましたのにご期待に沿えず申し訳ございませんでした」など、相手への思いやりの気持ちを表現するものです。

このような敬語と接遇用語を正しく使いこなすことが、秘書検定面接試験合格につながります。

機械的に使用しては相手には気持ちは伝わりません。

相手に気持ちが伝わるよう、そして自然に使えるように敬語と接遇用語を練習しましょう。

【尊敬語】・・・相手の動作や状態を高めることで敬意を表す言い方

◆「れる、られる」型

・「話す」→「話される」
・「行く」→「行かれる」
・「来る」→「来られる」
・「休む」→「休まれる」

◆「お（ご）～になる」、「ご～なさる」型　（※「れる、られる」型よりも丁寧な表現）

・「話す」→「お話になる」
・「休む」→「お休みになる」
・「安心する」→「ご安心なさる」

◆交換形式（違う言葉に変わる）

・「言う」→「おっしゃる」
・「来る」→「いらっしゃる」
・「食べる」→「召し上がる」

【謙譲語】・・・自分の動作をへりくだることによって相手へ敬意を表す言い方

◆「お（ご）～する」、「お（ご）～いたす」型・・・自分の動作を謙遜する形

・「書く」→「お書きする」
・「案内する」→「ご案内する」
・「出席する」→「ご出席いたす」

◆「お（ご）～いただく」、「お（ご）～願う」型・・・相手や話題の人の動作を、話してが謙遜して話す形

・「書く」→「お書きいただく」
・「案内する」→「ご案内願う（いただく）」
・「出席する」→「ご出席いただく」

◆「～ていただく」型・・・「～してもらう」を謙遜した形

・「書く」→「書いていただく」
・「案内する」→「案内していただく」
・「出席する」→「出席していただく」

◆交換形式

・「言う」→「申す」「申し上げる」
・「行く」→「伺う」「参る」
・「見る」→「拝見する」

注）

「参る」や「拝見」など、「参」や「拝」という漢字自体がへりくだる意味があります。
したがって「参られる」「拝見される」などの尊敬表現は絶対にありません。

◆丁寧語・・・表現を丁寧に改まって美しくする言葉

・「する」→「します」「いたします」
・「ある」→「あります」「ございます」
・「そうだ」→「そうです」「さようでございます」

※参考までに敬語の一覧表（別の頁）をでご確認ください。

特に秘書検定1級・準1級面接試験では、この接遇用語の正しい使い方をできるかどうかで合否は決まります。

敬語はもちろんのこと、その状況に応じた接遇用語を上手に自然に使えるよう、何度も声に出して練習しましょう。

◆人の呼び方

・「わたし」→「わたくし」
・「わたしたち」→「わたくしども」「わたくしたち」
・「○○さん（相手）」→「あなた（さま）」「そちら（様）」
・「父」「母」→「お父様（さん）」「お母様（さん）」
・「主人」「夫」→「ご主人（様）」「旦那様」
・「家内」「妻」→「奥様（さん）」
・「息子」「娘」→「ご子息」「ご令息」「お子様」「ご息女」「お嬢さん」

◆よく使われる接遇用語

・どこ→「どちら」
・今日→「本日」
・用件→「ご用件」「ご用向き」
・ミス→「不手際」
・今→「ただ今」
・どうしましょう→「いかがいたしましょうか」
・～だと思う→「～と存じます」
・残念だけど→「あいにくですが」
・そうです→「さようでございます」
・何の用ですか→「どのようなご用件（ご用向き）でしょうか」
・ちょっと待ってください→「少々お待ちください」
・すみません→「申し訳ございません」
・すみませんが→「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数ですが」
　　　　　　　　　　「ご面倒ですが」
・後で→「後ほど」「改めて」
・知りません→「存じません」
・できません→「いたしかねます」
・かまいませんか→「お差支えございませんか」
・わかりました→「かしこまりました」「承知いたしました」
・なんとかしてください→「ご配慮願えませんでしょうか」
・もう一度言ってください→「今一度（もう一度）おっしゃっていただきませんでしょうか」
・その通りです→「ごもっともでございます」

◆受付や取次ぎの場面

・来客を迎える時　　→「いらっしゃいませ」
　　　　　　　　　　　　　　　　朝の場合は「おはようございます」
　　　　　　　　　　　　　　　　アポイントメントのある客の場合は「お待ちいたしておりました」

・相手が名乗らない時　→　「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　「恐れ入りますが、お名刺を頂戴できませんでしょうか」

・名刺の名前を確認する時　→　「○○株式会社の○○様でいらっしゃいますね」

・名刺の名前が読めない時　→　「失礼ですが、お名前は何とお読みするのでしょうか」

・用件を確認する時　　→　「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか」

・こちらの問いに答えてもらった時　→　「大変失礼いたしました」「ありがとうございます」

・了解の意を表す時　→　「かしこまりました」「承知いたしました」

・少し待ってもらう時　→　「少々お待ちくださいませ」

・相手を待たせた時　→　「大変お待たせいたしました」

・恐縮の意を表す時　→　「恐れ入ります」

・失礼を詫びる時　→　「大変申し訳ございません」「大変失礼いたしました」

・来客を案内する時　→　「ご案内いたします。こちらへどうぞ」

・階段での案内　→　「お足元にご注意ください（お気をつけください」

・先に立って案内　→　「前を失礼いたします」

・席をすすめる時　→　「こちらにおかけになってお待ちくださいませ」

・行き先を迷っている来客に対して　→　

「どちらをお尋ねでしょうか。よろしければご案内いたします」

・上司が不在の時　→　　「あいにく○○は外出しております」
　　　　　　　　　　　　　　　　「申し訳ございませんが○○はただいま席をはずしております」
　　　　　　　　　　　　　　　　「誠に恐れ入りますが、○○はただいま取り込んでおりまして・・・」
　　　　　　　　　　　　　　　　「わざわざお越しいただきましたのに、申し訳ございません」
　　　　　　　　　　　　　　　　「お差支えなければ、ご用件を承りますが」
　　　　　　　　　　　　　　　　「後ほど改めてこちらからご連絡させていただきたいと存じますが
　　　　　　　　　　　　　　　　　いかがでしょうか」
　

・自分では判断できない時　→　「申し訳ございませんがわたくしではわかりかねますので、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　担当の者を呼んでまいります」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「担当の者に確認いたしまして、後ほどこちらから
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ご連絡するということではいかがでしょうか」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「○○に確認次第ご返事いたしますがよろしいでしょうか」

・依頼を断る時　→　

「誠に申し上げにくいのですが、その件についてはお断りするよう○○から申しつかって
おります（○○から言われております」

・客から土産をもらった時　→　「お心遣いいただき恐縮に存じます」
　

・面会できずに帰る客に　→　

「わざわざお越しくださいましたのに、大変申し訳ございませんでした」
「ご足労いただきましたのに、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした」

・客に礼を言われた時　→　

「とんでもないことです。こちらこそいつもお世話になっております」
「行き届きませんで、かえって失礼いたしました」

・帰る客から伝言を受けた時　→　

「はい、かしこまりました。必ず申し伝えます。私は秘書の○○と申します」

・客を見送る時　→　「失礼いたします」「ごめんくださいませ」